Un Sistema di Gestione della Qualità ha come oggetto l'organizzazione aziendale ed è regolamentato dalle norme della serie ISO 9000.
In parole povere, un Sistema Qualità prevede un insieme di documenti e moduli di registrazione che impongono ad ogni persona in azienda di eseguire il proprio lavoro secondo quanto lui stesso ha definito in una "procedura", in modo tale da tenere traccia di tutte le operazioni svolte.
Questo meccanismo permette di responsabilizare le risorse aziendali, lavorare regolarmente nel modo previsto, controllare ciò che si fa mentre lo si fa e non a posteriori, individuare dove si concentrano gli errori, quando e perchè. In questo modo è più facile porre rimedio alle inefficienze e perseguire un obiettivo generale di miglioramento continuo.
L'insieme dei documenti che compongono un Sistema di Gestione Qualità si può sintetizzare come segue:
- Manuale della Qualità
- Procedure
- Istruzioni operative
- Registrazioni
Gli obiettivi del Sistema Qualità sono fissati dall'imprenditore stesso nella cosiddetta "Politica della Qualità", che descrive concretamente le linee di tendenza da perseguire. E' importante che la Politica per la Qualità dell'azienda venga presentata e spiegata a tutto il personale, affinchè gli obiettivi possano essere attuati e sostenuti.
Il Sistema Qualità previsto dalle norme ISO 9000 presuppone che l'organizzazione aziendale sia basata su processi, ovvero insiemi di attività necessarie a creare un prodotto o un servizio (output) in risposta ad una richiesta (input). Spesso l'output di un processo costituisce l'input del processo successivo. Pertanto, per un buon Sistema Qualità, è necessario identificare e gestire i vari processi e dedicare un'attenzione particolare alle loro interazioni.
Un'azienda certificata ISO 9000 deve essere affidabile, cioè deve essere in grado di mantenere le promesse fatte ai clienti nei contratti di vendita. Inoltre deve perseguire obiettivi di miglioramento che diventano più ambiziosi di anno in anno, mettendo in moto un circolo virtuoso illustrato molto bene dalla cosiddetta "ruota di Deming":
- Plan (pianifica): si individuano i principali problemi di un processo aziendale e si prepara un piano di miglioramento basato su indicatori misurabili
- Do (attua): si mette in atto il piano di miglioramento
- Check (controlla): si verificano i risultati del piano confrontandoLI con le precedenti misurazioni
- Act (riesamina): si apportano delle modifiche al piano, se sono necessarie
La famiglia ISO 9000 (recepita in Italia con la dizione UNI EN ISO 9000: prima versione nel 1987, seconda nel 1994 e terza nel 2000) è costituita da una serie di norme elaborate dal Comitato Tecnico dell'ISO (International Standard Organization). Tali norme descrivono quali sono gli elementi di un Sistema Qualità, senza tuttavia indicare come debbano essere realizzati concretamente: questo viene lasciato alla discrezionalità dell'azienda.
La versione del 2000 prende il nome di Vision 2000 e prevede che l'analisi dell'azienda avvenga non più per punti, ma per processi. Inoltre l'azienda è chiamata ad una maggiore attenzione nei confronti dei suoi clienti.