Exprit crede nella trasparenza dei rapporti con i suoi clienti e ritiene che essi debbano disporre degli strumenti necessari per valutare la qualità del servizio ricevuto.
La norma UNI 10771 indica come deve essere strutturata l'offerta di Consulenza Direzionale dal punto di vista tecnico e contrattuale.
Ne riportiamo un estratto per illustrare le caratteristiche delle offerte formulate da Exprit per i suoi clienti.
1. Contenuto tecnico dell'intervento consulenziale
Consiste nella descrizione delle caratteristiche del contesto, del servizio e del processo.
1.a Descrizione delle caratteristiche del contesto
Deve comprendere almeno i seguenti aspetti:
Aspetti generali del contesto
- tipologia dell'organizzazione;
- sistema organizzativo del cliente:
- struttura,
- organizzazione aziendale,
- linee gerarchiche,
- linee di comunicazione;
- potenzialità di risposta del cliente:
- capacità professionale di collaborazione,
- disponibilità di tempo per la collaborazione.
Aspettative del cliente
Le aspettative del cliente devono essere:
- descritte in modo da qualificare la consulenza come mezzo per ottenerle;
- definite in modo da essere osservate e valutate dal cliente;
- esplicitate in contenuti e tempi;
- espresse in obiettivi/finalità misurabili e/o valutabili.
Punti forti e vantaggi
Devono essere evidenziati gli elementi che caratterizzano positivamente il servizio e gli aspetti che derivano dalla realizzazione dello stesso, aumentandone il valore.
Nota: un esempio potrebbe essere la contemporanea crescita manageriale del futuro imprenditore.
Punti critici e rischi
Devono essere evidenziati gli elementi di criticità, propri del servizio e/o del contesto in cui questo si colloca, da monitorare e gestire per il raggiungimento degli obiettivi attesi.
Nota: un esempio potrebbe essere quello di un intervento di consulenza in un’organizzazione nella quale è in corso un passaggio generazionale dell’attività imprenditoriale.
Vincoli
Devono essere evidenziate le condizioni materiali/immateriali, proprie del contesto in cui si colloca il servizio, dalle quali non si può prescindere e con le quali occorre convivere.
1.b Descrizione delle caratteristiche del servizio
Deve comprendere almeno i seguenti aspetti:
Obiettivi
Devono essere evidenziate le finalità del servizio.
Risultati
Devono essere evidenziati i risultati programmati e voluti dal servizio di consulenza, cioè le risposte alle attese del cliente, coerenti con l'obiettivo di fondo e gli obiettivi operativi.
Responsabile del servizio
Deve essere identificata la persona cui è stata affidata la realizzazione del servizio di consulenza, responsabile nei confronti del cliente e del fornitore stesso della consulenza, nonché il responsabile del cliente nei confronti del fornitore.
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1.c Descrizione delle caratteristiche del processo
Deve comprendere almeno i seguenti aspetti:
Attività da svolgere
Deve essere descritto il processo consulenziale nelle sue varie fasi per il raggiungimento degli obiettivi concordati con il cliente.
Risorse e condizioni necessarie
Devono essere descritte tutte le informazioni, i dati e i contributi necessari che le persone coinvolte nel progetto dovranno fornire ai consulenti. Sono sostanzialmente le risorse materiali e immateriali che permetteranno la produzione dei risultati voluti.
Risorse professionali necessarie
Devono essere descritte le professionalità richieste per la realizzazione del servizio di consulenza in termini di know-how, di esperienze, di capacità e di specializzazioni.
Risorse economiche necessarie
Devono essere quantificate e valorizzate le risorse umane, finanziarie e tecnologiche richieste per la realizzazione del servizio di consulenza.
Pianificazione
Devono essere pianificate le fasi dell'intervento; tempi, scadenze, risorse, obiettivi, responsabilità.
1.d Criteri e modalità di valutazione del servizio
Il consulente deve prevedere durante la fornitura del suo intervento piani di valutazione e controllo, metodologie di valutazione, nonché la registrazione di stati di avanzamento che devono essere esplicitati nella proposta.
Essi devono riguardare i seguenti aspetti:
- lo stato di avanzamento delle attività del processo di consulenza rispetto al programma concordato;
- la rispondenza delle attività al programma concordato;
- la rispondenza dei risultati al programma concordato;
- la capacità del personale del fornitore del servizio rispetto alle esigenze;
- le procedure di misurazione di requisiti o di caratteristiche, compresi inchieste e questionari.
2. Contenuto contrattuale
Gli elementi che devono essere presenti in forma scritta nel contratto sono, oltre a quelli essenziali previsti dalle disposizioni legislative vigenti (consenso, causa o fine ed oggetto), i seguenti:
- la descrizione della prestazione consulenziale oggetto dell’offerta (ossia il progetto);
- le clausole di riservatezza reciproca (con riferimento ai codici di etica professionale);
- l’impegno al rispetto di norme deontologiche definite da associazioni di consulenza direzionale e, comunque, della presente norma, in fase di offerta, e della UNI 11067, in fase di realizzazione del servizio;
- la determinazione del corrispettivo e modalità e condizioni di pagamento;
- le prescrizioni a carico del cliente e come queste ultime gli verranno comunicate;
- i dati completi del fornitore e del cliente;
- gli eventuali obblighi e/o facoltà (per esempio: termini di disdetta, di conferma);
- le eventuali responsabilità oltre a quelle di legge;
- le eventuali clausole penali e le caparre previste;
- le modalità per dirimere eventuali problemi (per esempio arbitrato);
- la validità temporale dell'offerta.
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